Apa ciri-ciri umum antara mobil Formula Satu dan IVR? Nah, pada pandangan pertama, tidak banyak. Keajaiban teknik modern ini adalah kombinasi sempurna antara manusia dan mesin. Gabungan yang ditempa dari darah, serat karbon, keringat, dan keinginan untuk mencapai kemungkinan yang paling mekanis dan manusiawi. Saya lahir untuk kecepatan! Dalam olahraga di mana kemuliaan atau pelupaan ditentukan oleh milidetik, kecepatan adalah prioritas utama. Tapi kecepatan, dalam hal ini, bukan hanya fungsi dari tenaga kuda murni. Ini adalah kombinasi dari aerodinamika canggih yang dimungkinkan oleh beberapa insinyur paling cerdas di planet ini, perangkat lunak baru yang muncul dan semangat inovasi berkelanjutan yang memungkinkan kendaraan ini mencapai kecepatan hingga 372 kilometer per jam (231 mil per jam). Jadi, apa kesamaan antara mobil Formula Satu dan IVR? Lebih dari yang Anda pikirkan.
Tim Formula Satu seperti Anda dan bisnis Anda mengandalkan sekumpulan sistem yang seringkali rumit yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Sistem kemudi, pengereman, dan bahan bakar berkomunikasi satu sama lain dengan mulus, memungkinkan pengemudi untuk berjalan-jalan di sekitar tempat balap terkenal di dunia seperti Sirkuit Yas Marina di Abu Dhabi dengan arogan menentang hukum fisika. Demikian pula, perusahaan mengandalkan inovasi dan mengadaptasi teknologi terbaru untuk memberikan keunggulan bagi tim mereka. Namun, sistem yang kompleks atau bahkan sistem sederhana dalam hal ini rentan terhadap kerusakan, gangguan, dan kegagalan. Untuk mengatasi kerentanan, prosedur pengujian, penyetelan, dan pemurnian harus diterapkan. Pengujian dan penyetelan tidak boleh dilihat dari segi kesejahteraan yang diberikan kepada mereka yang memiliki anggaran besar dan departemen TI yang besar, melainkan sebagai praktik terbaik yang mungkin berkat teknologi yang muncul dan skala ekonomi.
Teknologi IVR hanyalah salah satu dari banyak teknologi yang saling berhubungan yang diandalkan banyak perusahaan dan sebagian besar pusat panggilan untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang mereka. Mereka sering menjadi landasan strategi komunikasi perusahaan dan jembatan komunikasi antara pelanggan dan perusahaan. Sistem IVR dapat digunakan untuk mempermudah pembayaran dan layanan perbankan, dan digunakan secara luas dalam pembelian seluler, pesanan ritel, atau untuk membantu perusahaan menanggapi pertanyaan rutin dengan cara yang lebih efisien. Beberapa manfaat utama dari sistem IVR termasuk jangkauan yang lebih luas dan penyesuaian yang lebih besar, yang pada akhirnya mengarah pada layanan pelanggan yang lebih baik dan reputasi perusahaan yang lebih baik. Namun, sistem IVR memberlakukan batasan teknis pada perusahaan, itulah mengapa sangat penting untuk menguji dan memodifikasi respons suara interaktif.
Memang, pengujian sistem IVR merupakan bagian penting dari proses desain karena memastikan bahwa pengguna akhir dapat menerima bantuan berkualitas sambil meminimalkan kebutuhan interaksi manusia. Pengujian IVR meliputi pengujian fungsionalitas sistem, serta pengujian kinerja dalam kondisi gangguan. Pengujian suara, misalnya, dapat membantu memastikan bahwa “ucapan” perangkat jelas dan dapat didengar dengan benar oleh orang di sisi lain, meningkatkan efisiensi IVR. Selain itu, pengujian basis data dapat membantu perusahaan memastikan bahwa sistem IVR mereka memungkinkan pengguna untuk mengambil informasi yang benar di setiap titik (sehingga pelanggan dapat menerima tanggapan yang akurat atas pertanyaan mereka). Pengujian keragaman bahasa juga penting, terutama untuk sistem IVR yang lebih maju yang memungkinkan entri dalam berbagai bahasa. Selain itu, tes IVR otomatis dapat membantu sistem berhasil mensimulasikan perilaku manusia sehingga penelepon merasa bahwa mereka benar-benar berkomunikasi dengan orang lain.
Tim Formula 1 secara rutin menguji komponen penting untuk persiapan Hari Perlombaan. Misalnya, pengujian pengukur gaya rem digunakan untuk menguji bantalan rem, cakram, dan kaliper melebihi kondisi maksimum yang diharapkan. Gagal dalam pengujian dapat menimbulkan konsekuensi yang mengerikan karena pengemudi mengandalkan rem serat karbon untuk melambat dari 124 mph ke nol hanya dalam 2,9 detik. Meskipun gagal dalam tes IVR tidak mengancam nyawa, hal itu dapat menimbulkan konsekuensi yang mengerikan bagi pekerjaan Anda.
1. Hilangnya pendapatan
Jika bisnis Anda mengandalkan kontak pelanggan untuk meminta produk atau untuk membantu memandu mereka melalui siklus uji penjualan yang gagal, hal itu dapat mengakibatkan hilangnya pendapatan dengan segera. Pelanggan tangguh, jika sistem IVR Anda gagal menghubungkan mereka dengan orang yang tepat yang dapat membantu menyelesaikan transaksi, mereka kemungkinan akan menghubungi pesaing.
2. Reputasi
Reputasi bisnis sangat penting untuk kelangsungan hidupnya. Konsumen membutuhkan kepercayaan dan keyakinan pada kemampuan Anda untuk menyediakan produk atau layanan berkualitas dengan harga yang wajar. Gangguan IVR dapat mengikis preferensi konsumen yang mengganggu dengan menawarkan pengalaman kualitas suara yang kurang optimal atau gagal menyelesaikan panggilan sepenuhnya. Sekali lagi, ini mengikis kepercayaan konsumen dan mendorong calon pelanggan untuk mempertimbangkan alternatif.
3. Memperburuk masalah layanan pelanggan
Klien menginginkan apa yang mereka inginkan, saat mereka menginginkannya. Jika pelanggan meminta dukungan tentang masalah kritis dan tidak dapat berkomunikasi, atau tidak dapat menemukan cara menggunakan peta perjalanan pelanggan yang kompleks, masalah yang relatif kecil dapat menjadi sulit untuk dikelola. Pelanggan menginginkan hal yang mudah. Inilah sebabnya mengapa banyak perusahaan menggunakan kata-kata seperti “mudah digunakan”, “sedikit usaha”, dan “cepat” dalam banyak kampanye pemasaran mereka.
Bisnis berkembang pesat dengan harapan dapat mengikuti preferensi konsumen. Perkembangan ini telah menghadirkan kecanggihan dan peluang yang sangat besar bagi teknologi call center dan kepemimpinan pada khususnya. Karena permintaan pelanggan untuk permintaan dukungan menjadi lebih kompleks, teknologi perusahaan harus menanggung seluruh bobot permintaan tersebut. Sistem IVR dapat menjadi alat yang sangat berguna untuk menyediakan tingkat layanan pelanggan yang luar biasa karena sistem ini meningkatkan interaksi pelanggan dan mengotomatiskan serta menyederhanakan proses rutin. Namun, agar sistem seperti itu berhasil, pengujian harus dianggap sebagai bagian penting dari strategi untuk setiap eksekutif call center. Pengujian IVR dapat memastikan bahwa sistem akan memberikan informasi yang akurat untuk pertanyaan klien dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.
Di Formula Satu, tim mengharapkan hal yang tidak terduga. Kondisi tak terduga seperti cuaca, gangguan mekanis, dan / atau kesalahan pengemudi menciptakan lingkungan yang tidak menyenangkan dan berbahaya. Bagaimana tim dapat mengurangi risiko yang diketahui ini? Tes. Pengujian ban, komunikasi, dan sistem biofuel membantu memberi tim keunggulan pada hari perlombaan. Demikian pula, menguji sistem terintegrasi perusahaan Anda seperti IVR dapat membantu mengurangi gangguan pelanggan dan meningkatkan nilai umur pelanggan yang memberi organisasi Anda keunggulan dalam lingkungan persaingan yang terus meningkat. Untuk informasi lebih lanjut tentang pengujian IVR dan bagaimana kami dapat membantu, klik di sini atau tinggalkan email Anda di bagian komentar di bawah.
