Karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan sangat penting untuk setiap hubungan pelanggan. Jika karyawan tersebut puas dan memiliki kemampuan untuk mengimplementasikan strategi pelanggan, maka dia dapat memenuhi janji merek. Jadi ketika perusahaan ingin meningkatkan hubungan pelanggan, mereka perlu menyadari bahwa keberhasilan inisiatif manajemen hubungan pelanggan sangat bergantung pada strategi SDM. Alasannya tidak bisa dihindari: Jika seseorang menginginkan hubungan yang berharga dengan klien, dia membutuhkan hubungan karyawan yang berharga. (1) Pendekatan ini sering disebut dengan Personnel Resource Management (ERM).
Staf yang terlatih, termotivasi, dan sistem evaluasi karyawan yang sangat baik adalah kunci kepuasan pelanggan, dan dengan demikian, fondasi CRM.
pengantar
Lingkungan pasar kontemporer dicirikan oleh keragaman umum, sulitnya memprediksi situasi kompetitif, surplus ekonomi, konsumen dan pengguna yang lebih berpengetahuan, lebih berpengalaman, paling akurat, paling tidak sabar, yang tidak lagi setia pada produk dan merek tradisional. 2) Jadi, kami sangat membutuhkan alat yang efektif untuk meningkatkan nilai pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan adalah solusi untuk itu. Banyak vendor sekarang menawarkan alat konsultasi SDM untuk perangkat lunak CRM mereka. Penambahan ini memberikan solusi untuk meningkatkan produktivitas karyawan, layanan mandiri pengguna akhir, dan meningkatkan kemampuan pelaporan.
Strategi CRM untuk konsultan HR
Dalam merencanakan strategi CRM sumber daya manusia, perusahaan perlu memberikan solusi atas beberapa masalah mendasar. Beberapa dari masalah ini adalah keluhan karyawan, konflik antar kelompok, kurangnya jalur karir untuk calon karyawan, ketidakpuasan dengan gaji dan bonus, peran pekerjaan yang tidak jelas, kurangnya metrik kinerja yang jelas, kebijakan perekrutan yang buruk, kurangnya pelatihan induksi untuk karyawan baru, kurangnya keterampilan kritis dan ketidaktahuan manajerial. Menuju salah satu masalah ini (3).
Penerapan
Perilaku konsumen yang berkembang saat ini menuntut banyak perusahaan. Ini bukan lagi hanya persaingan antar produk Anda. Diorganisir melawan sejumlah besar pesaing cerdas. Inilah sebabnya mengapa setiap perusahaan membutuhkan sesuatu untuk mendiversifikasi dirinya dari pesaing. Akses fisik dan tepat waktu ke produk / layanan sama pentingnya dengan memberikan layanan yang berharga kepada pelanggan. Dalam skenario ini, pendekatan karyawan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan merupakan faktor utama dalam keberhasilan manajemen hubungan pelanggan (4).
Keberhasilan CRM terutama akan bergantung pada pendekatan kerja profesional karyawan, motivasi, keterampilan, dan pengetahuan mereka, serta pada pengukuran dan evaluasi pencapaian mereka yang teratur dan konsisten.
Atribut tenaga kerja penting dalam konteks manajemen hubungan pelanggan adalah fokus tanpa kompromi pada kebutuhan pelanggan, daya saing, pengakuan akan, win-win, ketegasan, improvisasi, kemampuan kerja tim dan kemampuan untuk memimpin tim. Keinginan dan keterampilan untuk melanjutkan pelatihan dan pendidikan mandiri juga merupakan faktor penting, dan untuk itu persyaratan pelatihan harus datang terutama dari pengenalan keterampilan dan evaluasi personel (5).
Sistem evaluasi staf
Sistem evaluasi karyawan yang dikelola dengan baik untuk konsultan SDM dapat menjadi keunggulan kompetitif.
Yang juga berharga adalah sistem yang digunakan karyawan untuk mengetahui hasil evaluasi dan kesimpulan apa yang dapat diambil dari evaluasi tersebut. Banyak kriteria evaluasi yang dapat digunakan untuk sistem ini. Banyak kriteria lain yang juga dapat digunakan untuk menunjukkan kepribadian pekerja; Misalnya: keterampilan, pengetahuan profesional, disiplin diri, kemandirian, keandalan, loyalitas, dan ketahanan terhadap stres.
Proses evaluasi berlanjut dalam tiga tahap: persiapan, praktik, dan evaluasi. Tahap persiapan meliputi kegiatan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan evaluasi, kemudian memilih jenis dan metode evaluasi setelah menetapkan standar. Tahap praktek berarti mendapatkan data untuk evaluasi. Mencatat informasi yang diperoleh merupakan kegiatan yang sangat penting dalam tahap praktik evaluasi. Tahapan yang paling sensitif, tetapi juga paling menarik dalam proses evaluasi karyawan adalah metode menganalisis evaluasi dan menyampaikan hasilnya kepada karyawan yang telah dievaluasi.
Pelatihan karyawan
Kita hidup di era informasi di mana pengetahuan adalah keunggulan kompetitif utama. Tetapi kemampuan untuk menggunakan pengetahuan ini untuk kepentingan perusahaan adalah yang membedakan karyawan yang baik dari yang buruk. Manajer yang baik tidak hanya membutuhkan informasi dan umpan balik, tetapi dia juga membutuhkan pelatihan tentang bagaimana menggunakan umpan balik / data yang diperkirakan untuk keuntungannya. Jadi bukan hanya institusi lagi – perusahaan juga membutuhkan pendidikan.
Untuk keuntungan perusahaan sendiri, metode pelatihan pemberi kerja yang direvisi digunakan. Mereka harus memberikan kursus pelengkap kepada karyawan, melatihnya kembali, dan membantu mereka menyesuaikan diri dengan kebijakan, spesialisasi, dan mekanisme perusahaan.
Tujuan utama dari setiap teknologi HR CRM adalah untuk menyediakan pelanggan setia bagi perusahaan. Strategi SDM yang baik memastikan bahwa perusahaan mencapai tujuan ini dalam hal peningkatan kinerja dan pertumbuhannya. Sasaran ini hanya dapat dicapai jika karyawan memiliki pengetahuan, pelatihan, keterampilan, dan motivasi yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaannya secara efektif.
Perangkat lunak CRM tersedia untuk sumber daya manusia
Beberapa perangkat lunak CRM populer untuk konsultan HR dirancang untuk mengotomatiskan dan memusatkan manajemen dan layanan mandiri karyawan. Ini memberikan peningkatan manajemen produktivitas karyawan, dan mengurangi biaya administrasi. Semua program memiliki berbagai fungsi seperti pelacakan kebijakan SDM, Permintaan Cuti Berbayar, Pelacakan Pengeluaran dan Komisi Karyawan, Pelacakan Kompensasi, Manajemen Status Karyawan, Pelacakan Panggilan dan Pemecahan Masalah.
Semua pekerjaan ini memungkinkan konsultan HR untuk mengarahkan kembali fokus mereka dari tugas administratif ke aktivitas bisnis strategis, meningkatkan efisiensi karyawan dan kepuasan kerja. Mereka juga menyediakan analitik di balik layar untuk memandu tindakan, meningkatkan nilai interaksi karyawan, dan membantu menerapkan praktik terbaik.
Kesimpulan
Keunggulan kompetitif adalah masalah menciptakan dan memelihara hubungan pelanggan yang baik, dengan memberikan layanan terbaik dan produk berkualitas tinggi. Ini dipertahankan oleh pengusaha yang pada gilirannya membutuhkan strategi SDM yang sesuai yang sesuai dengan keinginan mereka.
Konsultan SDM bisa mendapatkan keuntungan besar dari program yang tersedia untuk memastikan kepuasan karyawan. Strategi kepuasan karyawan sangat bergantung pada sistem penilaian yang baik dan pelatihan pemberi kerja.
1. Layanan Pemasaran Internet. (2007). “Konvergensi kebutuhan sumber daya manusia dan teknik branding / pemasaran.”
2. John Edwards (2007). “Saat HR bertemu dengan CRM”
3. Layanan CRM, Asia / Pasifik, (2006-2007), “Sorotan Laporan Tren Pasar: 2006”. Gartner Group. 3Vl ek R. Nilai pelanggan. 1. Ed. Praha: Management Press, 2002,
4. Lambert DM, Saham JR, Ellram LM (2000) Logistik. Klik di Komputer.
5. Zemene P. Proses penerapan manajemen hubungan pelanggan yang luar biasa di Perusahaan Industri Plastik. Skripsi Doktor, Universitas Pardubice, 2006.
5 Dohnal, J. (2002): Manajemen Hubungan Pelanggan. Penerbitan Grada
